جزئیات آگهی
بازگشتچرا بعضی مغازه‌ها همیشه مشتری دارند و بعضی نه؟
چرا بعضی مغازه‌ها همیشه مشتری دارند و بعضی نه؟
حتماً برایتان پیش آمده که از کنار دو مغازه مشابه عبور کنید؛ هر دو در یک محدوده فعالیت می‌کنند، محصولات تقریباً مشابهی دارند و حتی قیمت‌هایشان خیلی با هم فرق نمی‌کند، اما یکی همیشه شلوغ است و دیگری بیشتر اوقات خلوت.
سؤال اینجاست: راز این تفاوت چیست؟
آیا مغازه شلوغ حتماً جنس بهتری دارد؟ قیمت پایین‌تری ارائه می‌دهد؟ یا فقط شانس بیشتری دارد؟
واقعیت این است که جذب مشتری معمولاً نتیجه یک عامل واحد نیست.
مجموعه‌ای از جزئیات کوچک، از نحوه دیده‌شدن کسب‌وکار گرفته تا برخورد فروشنده و تجربه‌ای که مشتری بعد از خرید دارد، می‌تواند تعیین کند که یک نفر فقط یک بار وارد مغازه شود یا به مشتری همیشگی تبدیل شود.
مشتری قبل از ورود چه چیزی می‌بیند؟
تصمیم مشتری برای ورود به یک مغازه، گاهی در چند ثانیه شکل می‌گیرد.
تابلو، ویترین، تمیزی محیط، نورپردازی، نظم محصولات و حتی نحوه قرار گرفتن اجناس می‌تواند روی این تصمیم تأثیر بگذارد.
یک مغازه ممکن است محصولات خوبی داشته باشد، اما اگر ظاهر آن نامرتب باشد یا مشتری نتواند به‌راحتی متوجه شود چه خدماتی ارائه می‌کند، احتمال ورود او کمتر می‌شود.
این موضوع فقط درباره فروشگاه‌های پوشاک یا مواد غذایی نیست.
از آرایشگاه و رستوران گرفته تا تعمیرگاه، داروخانه، فروشگاه لوازم خانگی و خدمات تخصصی، نحوه معرفی کسب‌وکار اولین برخورد مشتری را شکل می‌دهد.
فقط خوب بودن کافی نیست؛ باید دیده شوید
یکی از اشتباهات رایج صاحبان کسب‌وکار این است که تصور می‌کنند اگر خدمات خوبی ارائه کنند، مشتری خودش آنها را پیدا خواهد کرد.
کیفیت اهمیت زیادی دارد، اما قبل از اینکه مشتری کیفیت شما را تجربه کند، باید شما را پیدا کند.
امروز بسیاری از افراد قبل از مراجعه حضوری، نام یک کسب‌وکار یا خدمت موردنظرشان را در اینترنت جست‌وجو می‌کنند.
آدرس، شماره تماس، تصاویر، خدمات، محدوده فعالیت و اطلاعاتی که درباره یک مجموعه پیدا می‌کنند، می‌تواند روی انتخاب آنها تأثیر بگذارد.
به همین دلیل حضور درست و قابل‌اعتماد در فضای آنلاین، برای بسیاری از کسب‌وکارهای محلی دیگر یک گزینه جانبی نیست.
چرا مشتری از یک مغازه دوباره خرید می‌کند؟
جذب مشتری فقط مرحله اول است.
ممکن است یک نفر به دلیل تبلیغ یا تخفیف وارد فروشگاه شود، اما چیزی که او را برای خرید بعدی برمی‌گرداند، معمولاً تجربه‌ای است که در دفعه اول داشته است.
برخورد مناسب، پاسخ‌گویی، احترام به وقت مشتری، شفافیت قیمت، کیفیت محصول و حتی نحوه رسیدگی به یک مشکل می‌تواند روی تصمیم خرید بعدی اثر بگذارد.
گاهی یک جمله ساده مثل «اگر مشکلی داشتید، حتماً با ما تماس بگیرید» بیشتر از یک تخفیف کوچک در ذهن مشتری می‌ماند.
قیمت پایین همیشه مشتری بیشتری نمی‌آورد
قیمت یکی از عوامل مهم خرید است، اما تنها عامل نیست.
اگر قرار بود فقط ارزان‌ترین فروشنده مشتری داشته باشد، همه کسب‌وکارها باید برای پایین آوردن قیمت با یکدیگر رقابت می‌کردند.
مشتری ممکن است برای اطمینان، کیفیت، سرعت، تنوع، موقعیت مکانی، خدمات پس از فروش یا رفتار مناسب، مبلغ بیشتری پرداخت کند.
به همین دلیل به جای اینکه همیشه سؤال کنیم:
«چطور ارزان‌تر بفروشیم؟»
گاهی بهتر است بپرسیم:
«چه چیزی باعث می‌شود مشتری احساس کند انتخاب ما ارزش هزینه‌ای را که می‌پردازد دارد؟»
مغازه‌های شلوغ معمولاً یک ویژگی مشترک دارند
اگر کمی به کسب‌وکارهای موفق اطراف خود دقت کنید، احتمالاً متوجه می‌شوید که مشتریان آنها دقیقاً می‌دانند برای چه کاری باید به آنجا مراجعه کنند.
این موضوع ساده به نظر می‌رسد، اما بسیار مهم است.
یک کسب‌وکار باید بتواند در ذهن مشتری جایگاه مشخصی پیدا کند.
اگر یک فروشگاه هم‌زمان ده‌ها نوع محصول و خدمت را بدون توضیح مشخص معرفی کند، ممکن است مشتری در تشخیص مزیت اصلی آن سردرگم شود.
اما وقتی مشتری بداند:
«برای این نیاز، اینجا جای مناسبی است.»
احتمال انتخاب آن مجموعه بیشتر می‌شود.
اعتماد؛ چیزی که در چند دقیقه ساخته نمی‌شود
مشتری قبل از خرید به دنبال نشانه‌های اعتماد است.
نظرات مشتریان قبلی، اطلاعات تماس مشخص، آدرس واقعی، تصاویر مناسب، سابقه فعالیت، نحوه پاسخ‌گویی و اطلاعات کامل درباره خدمات، همگی می‌توانند در شکل‌گیری اعتماد نقش داشته باشند.
حتی برای یک کسب‌وکار کوچک محلی، ارائه اطلاعات دقیق می‌تواند تفاوت زیادی ایجاد کند.
مشتری وقتی مجبور نباشد برای پیدا کردن شماره تماس، آدرس یا نوع خدمات چندین بار جست‌وجو کند، تجربه بهتری خواهد داشت.
تبلیغات زیاد، بدون برنامه، همیشه نتیجه خوبی ندارد
گاهی صاحب یک کسب‌وکار تصور می‌کند مشکل از کمبود تبلیغ است و به همین دلیل مرتب هزینه تبلیغات را افزایش می‌دهد.
اما اگر مشخص نباشد تبلیغ قرار است چه کسی را جذب کند، چه پیامی منتقل کند و مشتری بعد از دیدن آن چه کاری انجام دهد، ممکن است بخش زیادی از هزینه صرف دیده‌شدن افرادی شود که اصلاً مشتری بالقوه نیستند.
یک تبلیغ خوب فقط قرار نیست دیده شود؛ باید مخاطب درست را به اقدام درست هدایت کند.
این اقدام می‌تواند تماس، مراجعه حضوری، مشاهده محصولات، دریافت اطلاعات بیشتر یا ثبت سفارش باشد.
چرا بعضی مشتری‌ها فقط یک بار خرید می‌کنند؟
اگر مشتری وارد شد، خرید کرد و دیگر برنگشت، باید فقط قیمت را مقصر ندانیم.
چند سؤال ساده می‌تواند کمک کند:
-
آیا تجربه خرید برای او راحت بود؟
-
آیا فروشنده به اندازه کافی پاسخ‌گو بود؟
-
آیا کیفیت مطابق انتظارش بود؟
-
آیا اطلاعات لازم را قبل از خرید دریافت کرده بود؟
-
آیا راهی برای ارتباط دوباره با کسب‌وکار وجود داشت؟
-
آیا دلیل مشخصی برای مراجعه مجدد داشت؟
پیدا کردن پاسخ این سؤال‌ها گاهی بیشتر از اجرای یک کمپین تبلیغاتی جدید به رشد کسب‌وکار کمک می‌کند.
یک کسب‌وکار محلی چطور بیشتر دیده شود؟
برای دیده‌شدن لازم نیست همیشه سراغ روش‌های پیچیده رفت.
چند کار ساده اما مستمر می‌تواند شروع خوبی باشد:
اطلاعات کسب‌وکار را کامل کنید
نام، شماره تماس، آدرس، ساعات فعالیت و خدمات اصلی باید به شکل واضح در اختیار مشتری باشد.
تصاویر واقعی و باکیفیت داشته باشید
تصاویر محیط، محصولات یا نمونه‌کارها به مشتری کمک می‌کنند قبل از مراجعه، شناخت بیشتری از کسب‌وکار پیدا کند.
حضور آنلاین را جدی بگیرید
اگر مشتری نام کسب‌وکار یا خدمت موردنظرش را جست‌وجو کند، بهتر است اطلاعات قابل‌اعتمادی درباره شما پیدا کند.
از مشتری راضی بازخورد بگیرید
تجربه مشتریان قبلی می‌تواند برای افرادی که هنوز شما را نمی‌شناسند، نشانه مهمی از اعتبار کسب‌وکار باشد.
یک مزیت مشخص داشته باشید
لازم نیست همیشه متفاوت‌ترین کسب‌وکار بازار باشید. گاهی یک مزیت مشخص و قابل‌فهم، مثل سرعت، تخصص، تنوع، خدمات ویژه یا پاسخ‌گویی بهتر، می‌تواند شما را در ذهن مشتری متمایز کند.
در نهایت، مشتری چرا یک مغازه را انتخاب می‌کند؟
پاسخ همیشه «ارزان‌تر بودن» یا «بهتر بودن محصول» نیست.
مشتری معمولاً مجموعه‌ای از عوامل را کنار هم قرار می‌دهد:
آیا اینجا را پیدا کردم؟
آیا به آن اعتماد می‌کنم؟
آیا چیزی که می‌خواهم دارد؟
آیا خرید از اینجا برایم راحت است؟
آیا تجربه خوبی خواهم داشت؟
و آیا اگر دوباره به این محصول یا خدمت نیاز داشته باشم، باز هم سراغ همین مجموعه می‌آیم؟
کسب‌وکاری که بتواند به این سؤال‌ها پاسخ مناسبی بدهد، شانس بیشتری برای ساختن مشتریان وفادار خواهد داشت.
شلوغ بودن یک مغازه معمولاً نتیجه یک اتفاق ناگهانی نیست؛ پشت آن، مجموعه‌ای از انتخاب‌های درست در معرفی، دیده‌شدن، اعتمادسازی، کیفیت خدمات و تجربه مشتری قرار دارد.
یک نکته آخر برای صاحبان کسب‌وکار
اگر احساس می‌کنید کسب‌وکارتان خدمات خوبی ارائه می‌دهد اما هنوز آن‌طور که باید دیده نمی‌شود، قبل از اینکه فقط بودجه تبلیغات را افزایش دهید، یک بار مسیر مشتری را از ابتدا بررسی کنید.
از لحظه‌ای که نام کسب‌وکار شما را می‌شنود یا در گوگل جست‌وجو می‌کند تا زمانی که وارد مجموعه می‌شود و بعد از خرید آنجا را ترک می‌کند.
گاهی مشکل دقیقاً در یکی از همین قدم‌ها پنهان شده است.
تاپ برندینگ نیز می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند حضور و معرفی خود را در فضای آنلاین جدی‌تر دنبال کنند و در کنار سایر روش‌های بازاریابی، مسیر ساده‌تری برای دیده‌شدن داشته باشند.